▲ 轉型是契機 讓品牌透過網路脫穎而出
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文／王惠玉
商場如戰場，轉型勢在必行，過去的經驗成規不足以應付現下景況；時勢所趨，透過網路掌握情報，是翻轉體制搖身躍進的契機。
勇敢改變但不盲從隨眾 哪一條路最適合自己？
▲ 國泰世華銀行數位銀行部經理李健輔
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2020年網路口碑之星產業論壇主講嘉賓之一，國泰世華銀行數位銀行部經理李健輔表示：轉型，你真的知道客戶想要什麼嗎？
在龐大資深體制下，該如何進行數位轉型的想法，李健輔表示他們不走優惠和回饋這些單分面討好客戶的方式，而是通盤考慮在整個國泰企業領域的體制下，如何守成之外，還要進一步拉近年輕客群，那就是要有新血加入現有的產品。
為企業注入新血 落實推進線上服務
李健輔表示在疫情影響之下，限制群眾出入的行動和意願，客戶被迫大量使用線上服務，網路交易量和整體流量都有明顯且大幅的成長，數位會員透過APP進行線上金融流通和商品交易，相信各行各業遇到以及看到的問題都是一樣的，趨勢在前，要不要轉型以及如何轉型是另一個思考的重要關鍵。
大膽嘗試創新實驗平台 鎖定年輕客群
根據組織狀況和市場變化，李健輔和團隊爭取國際和法規認證，以新平台KOKO作為創新實驗的品牌，目標鎖定年輕客群，包括18-20歲的學生族群、社會新鮮人等小資族，推出新產品Free’s貸，不但導入聊天室、人臉辨識系統還可以舉行線上會議，陸續推出線上完成更多事情，緊緊抓住年輕人的思維和行為。
▲ 國泰世華銀行數位銀行部經理李健輔
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運用數位觀點，重新設計商品和工作流程，將既有商品數位化，串聯國泰產險，設計KOPlay-Real 一站式體驗，讓消費者透過線上APP就可以購買旅行平安險，也就是說，打通並串聯了國泰集團既有的結構，在網路上販售產險的商品，是數位轉型下的一大突破創新與革新。
李健輔表示，改變轉型是必然，但也必須步步為營，天堂或是地獄只有一步之差！檢視公司組織，認清自身條件的優缺點，足以因應瞬息萬變的局勢，讓數位金融服務簡單我們的生活。
數位串聯 延伸美好餐飲體驗2.0
▲ 饗賓餐旅品牌部行銷長 劉世勳先生
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面對疫後新時代 消費習慣的改變不可逆
▲ 消費習慣的改變 您跟得上嗎？
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疫情打亂了常態，作為餐飲業的一份子，饗賓餐旅品牌部行銷長劉世勳表示，既然這一切不可逆，就必須以過去的基礎，重新與消費者建立關係，從危機中找到轉機。與網路結合，讓線下消費導回線上。
整合旗下品牌會員 找出潛在消費者
劉世勳說單打獨鬥太辛苦了，既然旗下七個品牌各有支持的消費這和會員，為什麼不透過串聯，分析了解顧客們的輪廓和消費習慣，以CRM顧客關係管理建立顧客導向，分析數據和消費軌跡，分眾溝通貼心服務，投其所好，主動為他們找出方便消費的渠道和模式。
拉近會員關係 下載APP留住創新價值
▲ 打破品牌框架 整合會員投其所好
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也許我們很了解自己的品牌，但是我們夠了解我們的客戶嗎？劉世勳說從去年八月開通智慧型手機平台，累積超過65萬的會員，這些人在那裡吃？吃甚麼？ 花多少錢？哪一個區域的消費力特別高？各區域的消費喜好等等，都可以做為未來展店的依據，這些消費者也會是最強有力的宣傳者，他們會透過口碑行銷，告訴家人朋友哪一家好吃？甚至是點甚麼菜？怎樣吃最實惠划算，這些忠誠的代言人，創造不只一次的營業額。
整合服務 便民第一
▲ 數位線上服務 解決訂位訂餐需求
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劉世勳表示，面對這一整年的疫情所趨，反而為線上數位服務殺出一條新路， 串連到外送外帶甚至免下車取餐，加上會員集點回饋，有機會把這些忠實顧客變得更愛自家品牌，甚至把客人拉過來；而透過除值的服務，讓消費者到處可用更方便。
收集數據確實運用 抓緊會員消費心理與行為
▲ 有效分析數據 與廣大會員精準溝通無盲點
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廣大死忠的會員是強而有力的企業資產。劉世勳帶領團隊透過新品牌的體驗消費，收集到更多消費者的意見及轉達作為調整依據，更符合市場定位及消費需求；同時整合場域集眾力，以優惠方式回饋顧客，讓新店面的第一個月就開出紅盤。
疫情衝擊帶來改變 迅速應變找機會
因應疫情社交距離強制的規定，餐飲服務業界大多透過數位化來因應消費型態的轉變， 衝擊下帶來的改變反而創造出嶄新的營運模式。提出外出用餐者優惠，35歲以下願意出門用餐者，以2-3人小組套餐取代10人桌菜，還有加價購和折數等優惠，在母親節檔期闖出好業績，及時振奮了低迷的營業額。
從餐飲出發 延伸更多元的服務
▲ 數位平台 最適合和消費者溝通使用
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劉世勳繼續提到集團規劃的未來！建置美好餐飲體驗的任意門，從餐廳的餐飲體驗延伸到家中餐桌上的體驗，提供食材販售給消費者，透過食譜教學、計算卡路里和營養值，提供更多層次的服務，作為餐飲延伸的相關經營模式，讓業者和消費者之間的連結更加緊密，發揮網路世界無遠弗屆的可能。
面對數位轉型和消費者體驗，唯有透過數據資料分析，掌握消費者軌跡，才能隨時採取操略應對，建立嶄新思維與實際做法。
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