image source：Youtube／foodpanda
文／翁筠茜
外送平台「foodpanda（熊貓外送）」自10月1日，陸續推出4支「讓你聰明點」系列廣告，不過有網友發現，廣告內容似乎暗諷競爭對手「Uber Eats」，10月14日更發出「向明星道歉」聲明，暗中調侃Uber Eats花錢請明星代言，看似幽默的行銷操作卻引發爭議。
10月先後推出影音、明星道歉聲明 foodpanda「大酸對手」成話題
透過《KEYPO大數據關鍵引擎》調查，foodpanda發動兩波行銷策略後，在兩週（2020/10/01～2020/10/15）內有555筆討論聲量，聲量最高峰在10月5日，「讓你聰明點」系列影音廣告曝光後，引發網友在Dcard討論；聲量第二高峰則在10月14日，foodpanda突在臉書「向明星道歉」，解釋不請明星當代言人是因「決定把錢省下來，回饋給所有消費者」，在臉書上引起不少討論。
▲foodpanda近期兩波行銷操作都引發話題。
image source：KEYPO大數據關鍵引擎／網路聲量（分析區間：2020/10/01 - 2020/10/15）
foodpanda行銷策略引發議論
從《KEYPO大數據關鍵引擎》網路好感度來看foodpanda這兩波行銷操作，第一波的影音廣告負面聲量有68筆，正面聲量則有14筆；第二波的明星道歉聲明負面聲量有31筆，正面聲量有18筆，網友說「要不要先充實服務」、「不好笑」。
▲foodpanda近期兩波行銷操作皆負評較多。
image source：KEYPO大數據關鍵引擎／網路好感度（分析區間：2020/10/01 - 2020/10/15）
客服品質、外送員態度才是網友關注重點
根據《KEYPO大數據關鍵引擎》熱門關鍵字，可以看到三面向的關鍵字「客服」、「素質」、「系統」，可見比起foodpanda廣告內容，多數網友更重視foodpanda本身的服務品質。
▲網友針對foodpanda的客服品質、外送員態度、系統問題討論熱度高。
image source：KEYPO大數據關鍵引擎／熱門關鍵字（分析區間：2020/10/01 - 2020/10/15）
在客服方面，網友分享經驗，表示曾因反映未收到餐點，就直接被客服人員取消訂單，事後只退還優惠券，據理力爭之下，才終於得到退款；另也有網友提到，常常遇到已讀不回的客服。
在素質方面，網友指出外送員的「態度」是一大問題，有人認為只是少部分外送員態度不好，讓人容易以偏概全。
在系統方面，許多網友點出foodpanda的系統問題，表示常遇到系統壞掉的狀況，「先把代言費拿來改善你們的系統好嗎？」
針對這波行銷操作引起的討論，foodpanda在臉書上回應「考量要提供實質的優惠給廣大消費者，我們做出不再與代言人續約的困難決定」，並強調非常感謝消費者的寶貴回饋，「我們會在持續推出多元優惠同時，將用戶回饋作為持續優化系統與營運管理的方向」。
分析說明
分析區間：本文分析時間範圍為2020年10月01日至2020年10月15日。
資料來源：
《KEYPO大數據關鍵引擎》擁有巨量資料，以人工智慧作語意分析之工具資料蒐集範圍：累積超過10億筆以上的網路數據庫，其內容涵蓋新聞媒體、社群平台、討論區、部落格、地圖評論等網站。
研究方法：
系統觀測上萬個網站頻道，包括各大新聞頻道、社群平台、討論區及部落格等，針對討論『foodpanda行銷廣告』相關文本進行分析，調查「網路聲量」(註1)、「熱門關鍵字」(註2)、「網路好感度」(註3)作為本分析依據。
*註1 網路聲量：透過『KEYPO大數據關鍵引擎』，計算社群討論及新聞報導提及的文章則數，聲量越高代表討論越熱，能見度越高。
*註2 熱門關鍵字：透過『KEYPO大數據關鍵引擎』，萃取網路上的文章與主題共同出現的關鍵熱詞；次數越多，字詞越大；可用來釐清核心議題與重點人事物。
*註3 網路好感度：透過『KEYPO大數據關鍵引擎』，系統利用語意分析對每篇主題文章進行正面、負面、中立的情緒判讀，並計算正面聲量與總聲量之比率。
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