網路10年更迭／從吃飯到上課24小時無「網」不利　數位化翻轉日常生活

過去十年，網路蓬勃發展，徹底顛覆了民眾的生活方式，從學習、工作、購物到消費、娛樂，都出現前所未見的運作模式，生活的便利性大幅提升，不少新興產業也應運而生。《網路溫度計DailyView》推出10週年【擋不住的聲量浪潮–網路10年更迭】專題報導，從不同面向探討網路時代影響了你我多少？這一則專題報導將深入食行育樂層面，了解網路帶來哪些明顯改變，而這些改變又為企業帶來哪些挑戰，他們又是如何迎戰這波數位化浪潮。

俗話說「民以食為天」，餐飲業的大幅變化最讓人有感！還記得十年前的生活模式嗎？2014年，當我們上班或在家餓到不行時，訂餐可不是件輕鬆的事，因為店家通常需要滿額才願意外送，想要吃東西，大部分只能自己出門採買；如今，一切都方便多了，我們只要躺在沙發上動動手指，就會有熱騰騰的餐點，或新鮮的食材送到家門口。

線上餐飲外送服務平台自2012年德商Foodpanda進駐台灣開始發展，2015年開始，honestbee、foodomo、Uber Eats（2016年）、有無快送（2016年）以及Deliveroo戶戶送（2018年）相繼進入市場，經過多年廝殺，Foodpanda與Uber Eats成為外送雙雄；不過在2024年5月時Uber Eats宣布砸下9.5億美元併購Foodpanda台灣外送事業，引起網友熱烈討論。

隨著疫情驟增的「無接觸」需求，不僅加速了餐飲業數位化的進程，更帶動宅配及外送服務逆勢成長，也為疫情急凍的餐飲業開啟另一扇窗。根據經濟部統計處資料顯示，疫情前2019年4月時，提供宅配及外送（含外送平台）服務的餐飲業家數佔比為43.3%，隨著疫情爆發，2021年6月攀升至67%的新高；即使在疫情緩和的2022年5月，提供宅配及外送服務的餐飲業家數佔比仍高達64.6%。從數據上不難看出，疫情期間，外送服務成為餐飲業的重要支柱；然而，一旦習慣了外送的便利，要改變就相當困難。對於繁忙的現代人來說，隨手一點就能享有美食的便利生活，讓不少人難以回到過往的生活方式。

不只外送平台的快速發展，另一個大幅影響餐飲業的數位工具也興起，那就是線上訂位系統。以前要訂餐廳時，得打電話才能完成預約，有時候餐廳電話一直佔線，就只能碰運氣看電話何時會接通，更糟糕的是，如果到現場發現店家遺漏訂位或資訊記錄不完整，讓原本開心的用餐情緒大受影響。線上訂位系統越來越普及，無論是透過餐廳官網、Google 預訂，還是使用 inline、OpenTable、iCHEF 等線上訂位系統，都只需幾個簡單的步驟，就能輕鬆完成訂位，方便又快速。

根據經濟部統計處的資料顯示，2016年時，餐飲業提供的數位項目中，僅17.9%的店家擁有線上訂位服務，不過到了2023年，已有34.5%的商家導入。為何線上訂位系統快速普及？除了政府編列預算，協助廠商數位轉型，品牌再造學院院長王福闓解釋，過去消費者在餐廳訂位時有兩大痛點：一個是無法了解餐廳的即時人數和預約狀況；另一個是訊息的不即時性，例如取消訂位無法輕鬆完成，線上訂位系統的出現，正好解決這兩個問題；王福闓進一步解釋，對商家而言，則有效解決了人力需求並提升了連鎖店服務的整合效率，還能透過系統了解顧客的消費習慣。

以前出國旅行時，大多數旅客會選擇參加旅行團，因為旅行社包辦機票、住宿和景點，不必自己費心安排。只不過，跟團旅行總是行程緊湊，缺乏自由度，像是領隊可能會要求七點集合，馬不停蹄地跑遍景點，到晚上才筋疲力盡地回到飯店，根本沒時間探索及深入體驗當地文化。

隨著資訊的取得變得更加容易，社群上越來越多人分享旅遊經驗，加上2014年Klook和KKday等旅遊電商平台的崛起，自由行變得更加盛行。透過相關App或網站，旅客可以輕鬆地查找目的地資訊、預訂機票和住宿，且自由行不僅讓旅客能深入探索小眾景點，還能品嚐道地美食、與當地人交流，獲得更深度的旅行體驗，因此越來越多人選擇自由行。根據交通部觀光局的觀光業務年報，針對旅遊安排的調查結果顯示，2014年僅有25%的旅客選擇全部自行安排而未委託旅行社代辦；到了2019年，選擇自由行的遊客比例增加至45%，看出因資訊透明化，大幅提升旅客自由行的意願。

台灣人一向熱愛旅遊和享受生活，Klook台灣行銷副總監陳思穎提到，以前整體旅遊市場的資訊較為破碎化，要訂飯店和機票以外的服務時，資訊非常有限且不透明，例如，如果想去泰國的水上市場，可能完全不知道當地的價格範圍，只能等到了現場或依靠朋友推薦優質商家；到了2014年時，消費者已經非常會使用網路，會透過上網搜尋資料、閱讀部落格事前做功課，並利用比價平台或官網訂購機票和住宿。她也觀察到，當時商家對網路的熟悉程度相對不足，未能跟上消費者的需求，當消費者想預訂行程或住宿時，商家仍然依賴傳真、電子郵件和手寫等傳統方式記錄聯絡方式。

許多商家為了與時代接軌，開始接受數位化轉型，不過初期要透過App接單，和觀察店內營運狀況，對商家來說相當不習慣，陳思穎分享，一開始Klook舉辦了多場教育課程，甚至到現場手把手教導商家如何使用軟體，沒想到效果不錯，因為商家本身也是會使用手機訂東西，且能透過系統了解店內營運狀況，因此商家對課程的接受度頗高。

隨著整體旅遊市場的數位化程度提升，遊客更容易依照自己的喜好安排行程，隨心所欲享受著自訂的旅遊節奏，這種深度體驗，讓旅行變得更加豐富有趣，不再僅僅是來去匆匆的蜻蜓點水式觀光。

網路普及後，遠端學習已開始發展，早在2002年，美國麻省理工學院開始把大學課程，放在網路上供大家免費使用，線上課程概念逐漸成形。台灣在2007年，也出現第一個由大學主導的開放式課程網站。自此線上上課的形式，慢慢被接受。近十年，線上課程平台開始蓬勃發展，2015年利用「群眾募資」概念創立的「Hahow好學校」、2016年首個提供「付費訂閱」的「PressPlay Academy」，到近期以網紅、名人合作開課的「知識衛星 SAT. Knowledge」，以及主打「1對1家教」的「AmazingTalker」等，這些線上學習平台多樣化了學習模式，並提供更多元化的內容選擇，而COVID-19疫情則扮演催化劑角色，加速民眾更願意使用線上課程平台，而線上課程的內容與類型也更加多元，整個市場規模年年擴大。

根據Hahow好學校的品牌白皮書，該平台的會員數從2020年約48萬成長至2021年約65萬，一年內成長了近35.4%；目前根據官方統計，註冊會員數已突破108萬。2021年資策會產業情報研究所（MIC）針對臺灣社群與通訊使用行為的消費者調查顯示，67.7%的網友願意為網路內容付費，其中四成的網友曾在「知識/學習平台」上付費，比2020年增長了10%，顯示出消費者學習方式產生改變，且使用者付費的觀念已明顯提升。

網路為生活帶來的改變無所不在，就連消費方式也走向無現金的嗶經濟時代，行動支付現已成為生活中不可或缺的一環，依據財團法人台灣網路資訊中心的調查指出，2014年時，有六成民眾知道行動支付，僅有一成五使用過；疫情爆發後，人們為了避免接觸，行動支付出現爆炸性成長，2022年時達到34.27%，成為網路應用服務中，成長幅度的第一位；根據資策會的調查，行動支付普及率從2014年的4.8%，2021年已突破7成，可望在2025年時，普及率突破9成。

除了受疫情影響，這十年間行動支付市場日益普及的原因還有哪些？全盈+PAY總經理劉美玲分享，主要歸功於三大因素，包含技術突破、法規演變及大型通路業者加入。特別是2017年，大家熟悉的Apple Pay、Samsung Pay與Android Pay進軍台灣，獲得媒體及消費者高度關注，使用者快速增加；緊接著大型且有影響力的通路，如全聯的PXPay和全家的全盈+PAY加入，加上商家推出的優惠活動，吸引會員使用，成為另一大突破。

推動行動支付，除了企業的努力，政府同樣扮演了重要的角色，祭出「完備基礎環境」、「擴大應用場域」及「加強體驗行銷」三大政策，像是最貼近生活的水、電、天然氣、稅費，甚至是醫療領域等，皆陸續導入行動支付。

不過，當嗶經濟盛行後，資安問題也開始受到重視。劉美玲表示，推動行動支付仍面臨三大阻力，包括台灣領取現金過於方便、民眾對安全性的信任度不足，以及中小型商家對使用行動支付需繳稅存有疑慮；劉美玲呼籲面對安全問題需各方共同努力，加強防詐措施，才能進一步提升行動支付的接受度。

透過《KEYPO大數據關鍵引擎》輿情分析系統觀察近三年（2021/10/13~2024/06/13）「數位服務」相關討論，網友聚焦在疫情、快速、功能、便利、需求、管理、整合、創新、安全、風險等熱門關鍵字，網友表示「使用服務不用在特定時間吧！只要有網路都可以弄」、「我都是能行動支付就一定行動支付+刷載具，現金回饋拿好拿滿」；不過也有網友對於數位服務有所疑慮，「除了不用帶一堆零錢外，還可以省點錢，感覺還不錯，不過有時候會擔心資安盜刷」、「太多種行動支付，好麻煩」。

過去十年，網路技術的快速發展徹底改變了我們的生活方式，從餐飲、旅遊到教育的數位化轉型，早已呈現截然不同的樣貌，未來，網路對生活層面的改變只會更深更廣，加上科技的快速進步，曾經的大膽想像都可能有實踐的一天。但我們如何在這條數位化的路上，讓自己適當地順應潮流，過得舒適自在，會是每個人都必須面對的課題。

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分析說明

分析區間：本文分析時間範圍為2021年10月13日至2024年06月13日。
資料來源：
《KEYPO大數據關鍵引擎》輿情分析系統。
研究方法：
《KEYPO大數據關鍵引擎》輿情分析系統係擁有巨量資料，以人工智慧作為語意分析之工具，每月處理1000億以上中文資料的網路社群大數據資料庫，其內容涵蓋Facebook、YouTube、Instagram、Threads、TikTok、新聞媒體、討論區、部落格等網站，針對討論『網路聲量』相關文本進行分析，調查「數位服務」(註1)作為本分析依據。
*註1 熱門關鍵字：透過『KEYPO大數據關鍵引擎』輿情分析系統，萃取網路上的文章與主題共同出現的關鍵熱詞；次數越多，字詞越大；可用來釐清核心議題與重點人事物。