香港熱氣球飛不起來卻「飛出」客訴典範！何小姐冷靜發言掀熱議 心理師解析2大溝通能力
熱氣球烏龍事件聲量飆破17,260筆，何小姐冷靜發言被推爆，她為何能把抱怨說到全場認同？心理師告訴你，我們能從中學到的2個溝通關鍵。
面對不合理情況，你會怎麼反應？怒吼、爆粗口，還是摸摸鼻子、悶不吭聲？在香港近日因熱氣球活動引發的爭議中，一位女士的冷靜發言，意外成為眾人關注的焦點。她沒有大聲嚷嚷，卻用條理分明、情緒克制的表達方式，說出不少人的心聲，也讓整起事件迅速延燒。為何她的發言會被稱為客訴典範？臨床心理師劉仲彬分析2大關鍵。
活動熱鬧登場、冷場收尾 內容落差引爆民怨
9月初，香港舉辦首屆「友邦香港國際熱氣球節」，主打「香港首次可以乘坐熱氣球」，並結合市集、演唱會與親子活動。活動預計舉行4天、共7場次展演，票價從215港元到895港元不等，若加購定點升空體驗需再付580港元。若一家四口全程參加、搭乘體驗，以台幣來說，總花費破萬。
然而活動首日，現場民眾才發現熱氣球無法升空，只能靜態展示。主辦單位表示未取得政府核發載客許可，只能保留展示功能。民眾質疑宣傳與實際內容嚴重不符，部分早場因高溫提早放氣，另有場次因天氣不穩取消，最終7場僅完成3場，9月7日活動全日喊停，許多參加者感到失望與不滿。
宣傳與執行落差太大？主辦單位作法惹議
雖然活動官網有註明搭乘體驗「需視天候與飛行條件而定」，但不少人批評資訊揭露不透明，消費者難以掌握實際情況，更不清楚主辦根本未取得搭載許可。網站還寫下：「HABFest匯聚全球頂尖熱氣球飛行專家，為香港帶來史無前例的盛事」，並鼓勵民眾「來與專家打個招呼」。
主辦單位也強調熱氣球搭乘是「附加項目」，活動本體是觀賞與演出，因此拒絕退款。但對許多市民而言，參加的最大動機就是「能親身搭熱氣球」，官方資訊與現場實況出現明顯落差，引發不滿。
熱氣球事件引爆聲量超過17,000筆
《網路溫度計DailyView》透過輿情分析軟體《KEYPO大數據關鍵引擎》觀察發現，近一週（2025/09/04～2025/09/10），網路上關於「香港熱氣球節」的討論聲量高達17,260筆，整起事件不僅引爆民怨，也延伸出對活動規劃、監管制度與消費保障的廣泛關注。
從網路熱門關鍵字來看，「香港人、騙局、批准升空」等字眼高頻出現，反映民眾對於「票買了卻飛不起來」的高度不滿。而「血壓、投訴、粗口」等情緒性字詞，則多半源自何小姐的現場發言，抱怨卻不帶一字髒話，進一步帶動網友的共鳴與討論，凸顯她冷靜控訴背後的張力。討論中也出現「AIA（友邦保險）」的關鍵字，顯示作為冠名贊助商，其品牌也被網友放進事件脈絡裡討論。
有趣的是，也有網友以「梅西缺陣」作比喻，指出主辦打著「搭熱氣球」的旗號吸引目光，實際卻無法提供體驗，與早前香港梅西未上場事件雷同。另一個被提到的關鍵字是「台東熱氣球」，作為台灣對照案例，被認為在規劃、費用與風險揭露上相對更清晰透明。
在眾多討論裡，最受矚目的，是何小姐冷靜而有條理的發言。她沒有情緒失控，卻能抓住問題核心，也因此被心理師視為值得分析的典範。
「我們就是來坐熱氣球的」 一段發言引爆網路共鳴
劉仲彬提到，就在大多數人選擇默默離場、摸摸鼻子認栽時，一位來自香港的母親何小姐站出來，對著鏡頭發表了一段冷靜但精準的發言：
「如果無法提供服務，那就退錢。你們是有責任的，不要隨便賴給政府，沒有載客執照，就不要找KOL宣傳能坐熱氣球，這是大家進場的原因。」
「原來你們沒有執照，但卻還一直賣票，然後說網站上寫得很清楚，你們有權利更改節目內容。」
「最讓人火大的，是網站上寫的那些條例，說自己可以任意更改節目，那我乾脆改天自己租個場地，然後跟大家說歡迎來坐火箭或太空梭都行啊，反正可以隨時更改節目內容不是嗎，可以這樣改的嗎，這實在太過分。」
「現場沒有的東西，就不能宣傳你有，因為那是誤導，更是詐欺。」
這段即席發言迅速在網路上瘋傳，被網友稱為「邏輯最清楚的客訴範本」、「投訴界天花板」。不少人留言表示：「原本以為是奧客，看了影片才知道她講得太有道理」、「情緒上來還能這麼冷靜，太強了」、「完全沒爆粗口，句句都是重點」。
更有網友注意到，她在受訪中提到自己血壓快飆高，孩子第一時間遞水給她、在旁邊安撫，留言說：「母子都太讓人佩服了」、「這就是最棒的身教」。
主辦單位後續回應：宣布退費、受理至10月
在輿論不斷延燒後，主辦單位正式宣布9月9日起提供全額退款，退款申請至10月8日截止，預計於11月7日前完成處理。雖然後續已做補償，但許多參與者仍表示時間與期待感早已無法追回。
心理師分析：不是吵架吵贏 是腦袋清楚讓人無話可說
對於一般人來說，遇到不合理狀態，許多人往往選擇息事寧人，用冷眼旁觀取代出聲抗議。結果是，既得利益者繼續獲利，反對的聲音則被推給法律解決。劉仲彬說明，維護自身權益的人反而被貼上「無理取鬧」的標籤，久而久之，沉默成了常態，只因為追求公義往往太過麻煩。對於何小姐這段讓人拍手叫好的發言，他也點出兩大關鍵：
第一關鍵是發言：雖然何小姐帶著情緒，但克制得宜，能夠搬出道理與邏輯，一針見血地指出問題。劉仲彬說明，主辦單位若要更動節目內容，應該是基於天災或不可抗力，而非人為疏失，更不能在事前用誤導式宣傳吸引消費者。
第二關鍵是態度：在高溫、吵雜、情緒緊繃的現場，她依然選擇以理服人、不爆粗口。劉仲彬認為，這份自制很難得，因為在鏡頭前的每一句話、每一個表情，都可能被無限放大甚至成為笑柄。但何小姐不僅守住分寸，還在孩子面前做出最直接的示範，這樣的處理方式，除了為自己維權，也是一種對孩子的情緒教育。
分析說明
分析區間：本文分析時間範圍為2025年09月04日至2025年09月10日。
資料來源：
大數據(股)公司旗下輿情分析軟體《KEYPO大數據關鍵引擎》。
研究方法：
《KEYPO大數據關鍵引擎》輿情分析軟體擁有巨量資料，以人工智慧作語意分析之工具資料蒐集範圍：每月處理1500億以上中文資料的網路社群數據庫，其內容涵蓋Facebook、YouTube、Threads、TikTok、Instagram、新聞媒體、討論區、部落格等網站，針對討論『香港熱氣球節』相關文本進行分析，調查「熱門關鍵字」(註1)作為本分析依據。
*註1 熱門關鍵字：透過『KEYPO大數據關鍵引擎』輿情分析軟體，萃取網路上的文章與主題共同出現的關鍵熱詞；次數越多，字詞越大；可用來釐清核心議題與重點人事物。
