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文／梁芝菱
根據MasterCard 2017年「台灣消費者購買傾向－餐飲調查報告」，高達64%消費者會在用餐前上網查詢餐廳評價，奠定「先搜尋再消費」的未來趨勢。地點評論為顧客選擇餐廳的關鍵指標，無論是正面推薦或是負面批評，皆是建立餐廳口碑不可或缺的一環。到底餐廳該如何建立良好口碑吸引人群消費？洞察地點評論中的顧客用餐考量才是根本之道。
五大行銷工具經營品牌口碑：地點評論最為直接有效
口碑行銷為透過任何有效的行銷手法，刺激消費者自主傳遞品牌資訊，一傳十、十傳百，讓品牌印象深植大眾內心。餐飲業者使用各種行銷工具，包括地點評論、品牌社群、意見領袖、討論區、新聞與美食節目等，經營餐廳品牌形象，吸引客群慕名前來。其中，最有效且能直接反應顧客回饋的途徑就是地點評論。
image source: 顧客意見為王的時代－解密餐飲業口碑行銷術
高星等評論著重服務態度及餐點口味
以瓦城泰國料理全台64家分店、勝博殿日式豬排34家分店的Google、Tripadvisor等地點評論為調查對象，分析其地點評論內容，可以得到消費者於餐廳內用時的用餐考量，以及給予高低分的評估重點。總的來說，餐點口味、服務品質為兩大重要指標。高分評論注重環境衛生、餐廳位置等用餐場所條件，低分評論則圍繞在服務態度的討論。
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北部消費者重視服務與氣氛 中南部關注餐點口味
透過北中南部分店的地點評論，洞察不同地區的消費者偏好，呈現顧客地理背景與用餐評論的關聯性。北部消費者重視服務品質與用餐氣氛，中、南部消費者則注重餐點口味。其中，南部消費者對於價格尤其敏感，通常有優惠折扣會給予好評，餐點價格太貴時則會給出較低分評價。
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外送評論影響餐廳口碑 餐點保溫措施形成加分條件
餐飲業者口碑行銷不僅須顧及實體餐廳，透過外送訂購的顧客評論也不容忽視。比如說，外送餐點的保溫狀態為顧客評分的要點之一，一道料理從製作完成，到配送至消費者手中，通常需耗時30-60分鐘，大幅提高顧客拿到冷掉飯菜的機率。倘若店家貼心做好保溫措施，往往能獲得顧客好評，進而提升餐廳的口碑形象。
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分析說明：
本研究資料由以下兩大數據觀測系統提供，統計時間範圍為2019年11月01日至2020年04月30日，共六個月。
●《FANSDO粉絲行為追蹤器》分析各大Facebook粉絲團經營成效的多項參考指標，包括粉絲人數變化、貼文回應數(註1)、互動數(註2)、鐵粉率(註3)等，檢視本文中提及之特定粉絲團其各時段貼文表現、粉絲喜好、競品分析。
●《KEYPO大數據關鍵引擎》系統觀測上萬個網站頻道，包括新聞頻道、Facebook、PTT及各大討論區、部落格、Google及Tripadvisor等地點評論，針對討論『瓦城』、『勝博殿』相關文本進行分析，並根據網友就該議題之討論，作為本分析依據。
另外調查網友論及該平台時的好評影響力：透過「網路好感度」(註4)、「網路聲量」(註5)、「口碑擴散力」(註6)三指標加權演算，針對主題進行全方位好評影響評估。
※本文所調查之結果，非參考投票、民調、網路問卷等資料，以網路討論此主題之聲量與語意情緒來計算排名。
*註1 回應數：Facebook按讚與心情數加留言數總和。
*註2 互動數：Facebook按讚與心情數、留言數、分享數總和。
*註3 鐵粉率：留言的用戶數÷留言或按讚、心情的用戶數。
*註4 網路好感度：透過AI人工智慧語意剖析，測量網友正負意見之比率。
*註5 網路聲量：透過大數據關鍵引擎搜尋，觀測網友意見的討論總數量。
*註6 口碑擴散力：依據消費者滿意度傳播理論，加權計算口碑內容的擴散程度。
