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文／葛緯詩
俗稱武漢肺炎的新冠肺炎疫情持續升溫，不僅重創餐飲、旅遊業，也對全球經濟造成嚴重衝擊。但不同於2003年SARS疫情流行時期，臻於完善的網際網路與社群應用，讓我們可以即時收到各式各樣有關疫情、防疫等最新資訊，用更快的速度反應並做出行動；然而與此同時，資訊快速傳散所造成的落差，讓網路社群也成為大家做出偏離實際情況的決策主因，例如民眾瘋搶口罩，並非隨著疫情急轉直下發生，網路上一點風吹草動，就足以引發民眾集體做出非理性行為。
需要還是想要？大數據看「武漢肺炎」vs.「口罩」聲量趨勢
假設以政府宣導的標準：台灣只要沒有進入社區感染，搭捷運公車就可以不用戴口罩。定義只有病例數快速增加，或是開始出現不明感染源病例等，疫情實際發展出現重大變化，購買口罩的行為才稱為理性的需要。反之口罩的網路聲量隨著武漢肺炎的討論度跟著增加，民眾對口罩的搶購行為僅僅是想要；甚至當口罩的網路聲量超越疫情時，民眾對於如何買到口罩的關注度已大於疫情本身，評估口罩的需求性與實際疫情發展脫勾，代表出現搶購「恐慌期」。
透過《KEYPO大數據關鍵引擎》觀測，從疫情爆發以來，台灣在1月21日傳出武漢肺炎首例確診，網路上有關疫情討論便開始增溫，口罩的討論聲量也隨之水漲船高；1月27日台灣確診病例共計5例，口罩的網路聲量卻一舉大幅超越疫情，接著維持數日的高峰，民眾對於口罩的討論度，超過了理應要隨著疫情升溫才提高需求的先行指標，顯示民眾此期間對口罩的需求從需要變成想要，全台還出現了對口罩非理性的恐慌情緒。
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這樣的現象維持到2月6日口罩實名制上路，口罩與疫情的網路聲量才回歸正常，實名制確實起到讓民眾冷靜下來的作用。不過從後續確診病例越來越多，口罩的網路聲量卻逐步走低來看，可以看出更早之前的口罩之亂，都是因為害怕及名人話題所引發的搶購熱潮。
「買不到口罩」的消息從何而來？最早來自PTT這群人
從傳播趨勢來看，最先引起多數網友注意到口罩將不夠的資訊，來自1月27日PTT八卦板上針對台灣口罩產量的系列討論，這系列討論最初是因為一則標題為《口罩不缺貨！ 4大超商尚有200萬存貨》的新聞被轉貼到板上，引來網友們認真討論台灣口罩的存量到底是否充裕。直到留言下方陸續有網友說「今天我也跑了各大通路，完全買不到口罩」、「剛去問就真的買不到啊」等買不到口罩的言論，以及「臺灣貴的還很多，便宜的都被掃光了」、「現在買得到的都貴的要死」等口罩可能變貴的消息，快速演變成擔憂買不到的恐慌，讓各賣場開始出現搶購口罩的人潮。
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口罩熱門關鍵字有哪些？「禁出口」、「實名制」、「不夠」都上榜
在與口罩有關的討論裡，網友除了反應現實中買不到，口罩不夠以外，話題多半圍繞在與口罩相關的政策上方，像是因應武漢肺炎疫情導致的全球口罩荒，經濟部宣布口罩禁止出口；以及避免囤貨與缺貨，國內採取實名制購買口罩的政策，都是口罩的熱門話題。另外在口罩議題上引起爭議的人物，例如范瑋琪、馬英九等人，因為議題正值熱度的關係，也很容易成為大家聚焦討論的對象。
image source:KEYPO大數據關鍵引擎（分析區間：2020年01月01日-2020年02月20日）
除了帶動宅經濟 網友還熱搜這10大防疫用品
口罩除了與政策、爭議人物彼此帶動網路聲量，同時也帶動了相關的防疫用品，像是酒精、次氯酸水、除菌液、肥皂、乾洗手、消毒水等等，近期網路聲量都有顯著成長，且後續像是酒精也面臨買不到的情形，使得網路聲量成為民眾是否一窩蜂搶購的先行指標。
image source:KEYPO大數據關鍵引擎
另外可以看到除了實質上的防疫用品，增強抵抗力的健康食品如B群、維他命、益生菌等，網路聲量也有明顯的成長，除了少部分民眾的自主討論之外，也是因為有不少業者搭上這波防疫風潮，推出促銷活動所造成。（延伸閱讀：需要還是想要？武漢肺炎太可怕 網友熱搜10大「防疫神物」）
面對仍有許多未知的新冠肺炎疫情，網友也將許多疑問都訴諸於網路，像是在口罩供不應求的情況下，如何將口罩殺菌重複使用，成為最多人討論的話題。多數話題仍圍繞在口罩之上，像是口罩的原料、哪裡買的到口罩、要不要帶口罩等等；少數部分則是旅遊相關，例如訂好的機票要怎麼退票、東京奧運會不會停辦等等。（延伸閱讀：疫苗什麼時候才問世？武漢肺炎常見的20大Q&A）
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從疾管家粉絲數 看民眾恐慌程度
民眾對疫情產生恐慌的程度，理應除了可以從網路聲量的變化觀察，也可以從追蹤發布疫情資訊的官方帳號，粉絲數的變化來看。在台灣尚未傳出任何死亡病例前，一般人對於疫情的擔憂程度有限，但當2月17日傳出全台首例確診死亡病例後，「疾管家」LINE粉絲數變化立刻出現顯著的增長，除了代表民眾對疫情的關注的提升，首例死亡也讓全台恐慌情緒上升；2月26日傳出確診的印尼看護在隔離期間外出，同樣出現波段高峰。
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從這次武漢肺炎造成的口罩之亂，對比網路聲量與疫情的實際進展，政府在處理類似的議題，首要注意資訊的傳達是否準確無誤；民眾則要注意接收到的訊息，是不是來自沒有查證的網友說法，甚至存在倖存者偏差的可能；對商家來說，掌握熱門議題在網路上輪動的變化，從中發想有沒有借力使力的行銷方法，都值得我們仔細思考。
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