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2019品牌服務好感度大獎揭曉!這些品牌在後社群時代都贏得好口碑

DailyView網路溫度計與壹週刊首次合作,以網路聲量和網路評價全方位觀測2019壹週刊《服務第壹大獎》入圍的產業與企業,頒發「服務好感度大獎」給各領域中能見度及評價最高的企業
   

image source:DailyView網路溫度計 服務好感度大獎

文/葛緯詩

2019「服務好感度大獎」揭曉!該獎項為DailyView網路溫度計與壹週刊首次合作,透過網路聲量和網路評價的全方位觀測,從入圍《2019壹週刊服務第壹大獎》18項產業中的196所企業,調查網路聲量及好感度最高的企業代表,同時剖析各個產業整體的網路評價趨勢,使整體產業、企業能夠更瞭解網路民心風向。

提升消費者好感度的五大關鍵因素分別為與KOL合作、影音直播、跨業結盟、獨家限量、分眾行銷。

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#1 旅遊服務產業趨勢

根據觀光局2018年國人旅遊狀況調查結果顯示,國內旅遊有高達89%的民眾選擇自行安排行程,國外旅遊也有近7成選擇自助旅行。隨著網路資訊的流通,以及低成本航空、訂房網站的普及,消費者在旅遊行程的安排上有了更多元的選擇,過去僅能經由旅行社完成的旅遊計畫,現在幾乎都可以隨心所欲自行安排。

因此趨勢發展,ezTravel易遊網、KKday、KLOOK客路等網路旅遊業者的影響力也與日俱增,但同時網友的評價,也成為影響消費者最終購買行為的關鍵因素。

▲討論區之網路旅遊業者與傳統旅遊業者的網路好感度比較。「P/N」:正面情緒則數與負面情緒則數的比值。

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旅遊服務 TOP1 — ezTravel易遊網

該產業中的服務好感度冠軍易遊網,Facebook粉絲專頁發文積極,與粉絲互動狀況良好。其中,網路上回應最熱絡的旅遊類貼文當中,易遊網粉絲專頁的貼文就佔了將近八成,可證明其製造話題、以及帶動整體討論度的能力相當卓越。

進一步分析可以發現易遊網善用「造節行銷」手法,自2017開始,於各季分別推出33春季、66夏季、99秋季、1212冬季旅遊閃購日,祭出大量優惠吸引消費者買單,也能夠取得廣大的迴響。除了創造討論高峰之外,旅遊季的設立也有助於易遊網與其餘業者做出差異性,成功強化品牌記憶點。

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#2 連鎖速食店產業優勢

隨著消費者的飲食習慣改變,速食業者除了傳統的品牌經營之外,如何透過新品在網路上創在出令人印象深刻的記憶點,吸引顧客上門來消費,成為在競爭激烈的速食業中突圍的關鍵。例如麥當勞的「莎莎脆雞腿堡」、「森永牛奶糖冰炫風」、肯德基的「抹茶雲朵蛋撻」、必勝客的「水果嘉年華」系列等等新品,就都受到網友相當熱烈的討論。

此外為了因應速食市場趨近飽和,許多業者也紛紛進行數位革新提升競爭力,包括引進數位自助點餐機,加快點餐速度,另外多元支付搭配優惠折扣、電子化菜單等等,也都是網友不時會在網路上討論到的重點。其中網友最常抱怨的則為「觸控面板不穩定」以及「優惠未完全整合」兩點,是業者可以思考以及精進的地方。

▲連鎖速食店產業趨勢熱門關鍵字,限時、限量新品為網友最常討論的記憶點。

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連鎖速食店 TOP1 — 麥當勞

麥當勞的社群行銷手法多元且極具創意,成功吸引各種族群的顧客,頻頻創造驚人的互動表現,近一年內便有7則貼文超過30,000次互動數。值得注意的是,TOP2、TOP3貼文雖然並無抽獎優惠活動,粉絲仍願意主動分享影片和貼文,成效絲毫不輸近年來時常受社群行銷人詬病的抽獎類貼文。

此外,麥當勞長久以來的品牌耕耘下,許多商品幾乎都有一群死忠擁護者,今年陸續停賣各種原有商品時,就引發網友反彈。站在話題的浪頭上,麥當勞反而趁勢推出多項「限時」、「限定」的新品,取得網友不錯的回響,讓品牌立於不敗之地。其中,又以與森永牛奶糖合作的冰炫風最具話題性,今年再度推出的「色系漢堡」則憑藉多名網紅宣傳,話題延續性最佳。

▲麥當勞藉由推出新奇產品,製造消費者新鮮感。

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#3 連鎖咖啡店產業趨勢

飲料店在2018年營業額逼近千億大關,連鎖咖啡店受此衝擊,獲取新顧客的難度不斷提升。若是比較過去兩年咖啡業者的聲量趨勢變化,可以發現整體連鎖咖啡店的聲量都大幅下滑,總聲量中佔比跌破四成。對此,能夠維持討論度者多半為定期推出具有品牌風格的特色產品的業者,另外透過網紅行銷,增加網友的關注度,同樣也有助於提升顧客對品牌的好感度。

▲透過網路聲量數據結構可以發現,在飲料店及超商咖啡店的夾殺下,連鎖咖啡店的網路聲量大幅下滑。

image source:DailyView網路溫度計 服務好感度大獎


連鎖咖啡店 TOP1 — 星巴克

星巴克長久以來以「星冰樂」產品取得大量忠實粉絲,也普遍獲得顧客的正面迴響。此外,星巴克定期會推出季節性的特色口味星冰樂,在追求新鮮感的網路生態中,可以持續保持一定的關注度,如今年六月份上市的「咖啡星球星冰樂」,就吸引大量網友關注以及粉絲專頁的轉發分享。

定位上與眾不同的產品特色,結合優異的社群經營,像是許多網友一定都曾跟風過的買一送一活動,星巴克在競爭激烈的環境之下,仍然保持既有的社群互動表現,總計網路聲量數不減反增,逆勢上升高達13%,其操作方式相得值得其他連鎖咖啡業者借鏡。


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