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文／凱倫
大家對於肯德基的印象是什麼呢？除了蛋塔跟經典廣告「這不是肯德基」之外，相信許多人都還沒忘記「薄皮嫩雞」的好味道。
「薄皮嫩雞」是當時肯德基約莫三十年前進軍台灣時，販售的唯一一種口味，也是創辦人桑德斯上校，自己研發出來的、使用了十一種香料調製而成的經典口味，在當時的台灣，大家只要想到西式炸雞，一定就是薄皮嫩雞。
而進軍台灣的幾年後，肯德基又研發出了一款辣味卡拉脆雞炸雞，這也是熱賣商品，也是消費者最熟悉的肯德基；不過到了2014年，肯德基卻推出了同樣是十一種香料調製的「上校薄脆雞」，但仍跟薄皮嫩雞有所差別，讓人訝異的是，這款上校薄脆雞卻取代了超過三十年歷史的招牌薄皮嫩雞。
此舉引發無數人抗議，還有旅居台灣的外國人拍影片發洩怒氣，但當然，也有很多人對薄皮嫩雞的消失無感，這是為什麼？因為感到傷心失望與生氣的人，他們吃的不是薄皮嫩雞，而是情感啊！
▲對許多人來說，肯德基其實是一種對「炸雞」的特殊回憶。
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品牌策略銷售專家許子謙、米卡共同出版的書本《用行銷改變世界：品牌力背後觸動人心的商業洞察》提到了肯德基薄皮嫩雞的例子，根據消費者心理的相關理論，當我們在做購買決策時，通常會有兩種不同的思考模式，一種是理性決策，另一種則是情感決策。理性決策會依照實際效用或考量來決定是否消費，例如「好不好用、好不好吃」、「這件衣服是真的可以保暖」；情感決策則依靠對產品的感覺，例如「雖然A牌沒有B牌好用，但我就是只喜歡A牌」等等。
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雖然研究證實消費者不會單用一種理論方式做決策，但這樣解釋起薄皮嫩雞的影響就相當好懂。薄皮嫩雞在中壯年一代的心中是一份從小到大的回憶，也是自己接觸的「第一個」西式炸雞，這個價值非同小可（情感面）；但根據消費者的回饋與市調研究，台灣人其實更偏好酥脆、裹粉較厚的脆皮口感，就商業層面而言，薄皮嫩雞能帶來的利益比脆皮炸雞還要小（理性面），因此肯德基才會決定讓薄皮嫩雞消失。
而為什麼有人對薄皮嫩雞「無感」呢？因為選擇變多了，年輕一代並沒有跟薄皮嫩雞建立起情感關係、單純只是靠口味偏好做選擇，加上速食又是以這個年齡層為消費主力，也將薄皮嫩雞推向了下架的命運。
▲為了商業考量，肯德基下架了超過三十年歷史的薄皮嫩雞，轉而研發新口味。
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不過人是很複雜的動物，不是單單理論就能夠一分為二或解釋清楚的，薄皮嫩雞下架後的風波居然延燒了將近一年，網友的抱怨沒有停過，也讓肯德基官方不得不開放部分指定門市，重新上架薄皮嫩雞，來回應消費者的呼喊。
上架門市請點此：https://goo.gl/eUJK1w
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