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2020
07
15
2650

數位轉型契機 王品如何在疫情之下用大數據反創業績高峰

將近半數的企業仍還沒開始做數位轉型,在新冠肺炎疫情的影響下,這些企業的營運首當其衝,也讓數位轉型需求的迫切性顯現出來。
   

image source:網路溫度計

文/葛緯詩

數位轉型近年來成為各大企業追求的顯學,2020年受到新冠肺炎疫情的影響,更凸顯出企業對數位轉型的迫切性。大數據股份有限公司與王品集團15日分享營運上的實戰經驗,除了洞悉未來產業趨勢脈動,也介紹數位轉型是如何全面改變產業生態。

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連Pizza也要數位轉型 美國達美樂靠大數據訂單成長30%

談到數位轉型,多數人仍停留在認為「數位化就等於數位轉型」的觀念,實際上數位轉型並非單純數位化,而是以降低成本、提升流程效率、精準行銷等為最終目標,達成的一個新商業模式。

大數據營運長林慧珍表示,以美國達美樂為例,現在不只是一間賣Pizza的公司還是一間科技公司,透過訂單數位化、流程數位化、配送數位化,以及從這些數據背後去分析不同管道的消費者訂單喜好差異,從中做到後續的追蹤與行銷,帶來訂單成長率30%的成果,其中數位訂單佔比達60%。

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如何挖掘出數據的價值,實現數位轉型的最終目標,善用相關的數據分析工具相當重要。例如大家現在都在做的網路口碑經營與維護,透過KEYPO大數據關鍵引擎可以一目了然品牌正、負面評論的主要來源。如瓦城有相當佔比的Google正面評論來自於服務態度優良、菜色選擇多元等;勝博殿除了服務態度優良之外,另外以餐點口味取勝,同時可以發現服務態度普遍是網友最在意的要素,稍不留意很可能就會成為累積品牌負面觀感的源頭。以數據為基礎,企業可以著手改進自己的短處,擴大行銷品牌優勢,實現品牌永續經營的目標。

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不畏疫情影響 銀行靠數位轉型逆勢成長

針對各大銀行爭相數位的的現象,大數據業務總監夏雅鈴提到,目前數位轉型步調最慢的是製造業,最快的則是金融業。這次受到疫情的影響,加上政府與各大銀行業者合作,推出數位版振興三倍券的政策,無疑成為銀行彼此競逐與一較高下的先行指標。從《KEYPO大數據關鍵引擎》中取七大銀行來比較,可以發現疫情爆發後銀行的討論度普遍呈現上升的趨勢。其中玉山銀行去年的討論度最高,佔百分之23,但主要是因為牽扯進私菸案的爭議,才讓討論度竄升;另一部分則是推出Ubear熊卡的高額現金回饋,成為去年網友口中神卡。下半年則可以發現中國信託、台新、永豐三家討論度比去年上升,其它則持平或下降,箇中原因都可以進一步透過數據觀察,從中擬定下一步的行銷策略。

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單看台新、永豐兩家銀行整體的網路好感度,會發現台新正面評價佔比達44%,永豐也有近36%,表現不差,但如果觀看雙方在地點評論的評價,負面網路聲量反而呈現飆升,不僅顯示出不同社群平台的網友操作習性不同,也顯示出消費者的極端行為表現,換句話說只有當服務非常好,或是非常不滿的極端情緒,才能驅使顧客花時間去網路上留下評價。

以台新來說,正面評價多屬行員態度親切、警衛保全熱心、櫃員美麗漂亮等;永豐多數則為裝潢明亮科技感十足、服務態度好等。但仍有多數不滿的顧客留下負面評價,例如台新最常被抱怨等待時間過長、手續太過繁複,或者是行員專業性不足;永豐則有部分網友認為服務態度不佳、等待時間過長。以追求服務至上的銀行業者來說,網路口碑是最直接的評估標準。

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大數據催生機器學習 AI翻轉數據應用新潛力

大數據股份有限公司技術長陳詳翰表示,早期人工智慧以演算法為主,如今發展為以大數據驅動的機器學習,替人工智慧帶來無可限量的發展。其中個人識別也成為當今流行的顯學,透過機器學習的反覆調教,機器可以建立出一套識別模型,自動將社群上的個人大頭照依照年齡、性別特徵等分類。

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此外電腦也可以學會看懂文字,目前社群上越來越多以圖文傳播為主的資訊,比起長篇大論的文字來說,傳散力往往更強,能夠讀懂圖片的電腦成為數據結構化圖文資料的最佳助力。這些都是機器學習應用於資料探勘與大數據的實際應用,兩者相輔相成,大數據替機器學習帶來新的發展可能,機器學習同樣成為大數據分析不可或缺的技術。

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即時掌握輿情 王品疫情之下仍創業績新高峰

王品集團企業發展中心副總經理林超君分享,王品是最早開始實施意見調查的餐廳,如今這樣的策略依然還在,只是改為數據化的形式,透過這樣的方式可以了解顧客真實的反饋,以此做為未來營運的改善方向。現在則擴大為15種以上不同管道蒐集顧客的評價,其中也包括網路輿情的觀測,像是透過KEYPO大數據關鍵引擎的熱門關鍵字,可以清楚了解品牌定位,王品多為網友們討論慶祝、約會、慶生的餐廳選擇。王品集團董事長透過新聞播報發現2月份因為疫情的影響,全台血庫鬧血荒,高層決策會決定近一步跨大實施每年捐血贈送西堤半價券的「熱血青年站出來活動」,24小時之內完成記者會的發佈,為血庫存量目標達成99%,記者會後透過KEYPO大數據關鍵引擎了解網友對記者會及活動的觀感等,作為明年活動的參考方向,都是屬於網路大數據觀測的實際應用。

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林超君表示,透過KEYPO大數據關鍵引擎可以快速了解一項活動的執行成效,以及網友的反應,藉此知道活動是否有達到擴散。明白疫情之下就算打折扣戰也無法吸引顧客出門,林副總解釋當時董事長指示的策略很簡單,就是「品牌為先,現金為王」維持品牌在網路上的好口碑,待疫情過去後,民眾的消費信心回來,仍然會選擇王品為用餐首選。在執行長的帶領之下王品集團今年不僅母親節活動成功創業績2016年以來的單月新高,王品推出的振興券活動也帶來7年來新高的亮眼表現。

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