image source:FB/新竹豐邑喜來登大飯店、大倉久和大飯店、台北晶華酒店；新竹豐邑喜來登大飯店、台北Ｗ飯店
文：仆路編
住宿品質是良好旅遊體驗最重要的一環，住宿環境的檔次從星級可以判斷得出來，不過服務人員水平、態度或者餐食的質量往往難以透過官網或旅遊網判斷，因此網友的評價對於選擇就更為重要，頂級飯店如何建立好口碑，除了基本的飯店環境、服務水準到餐飲設施等，飯店要如何行銷、推廣自家飯店，或者做好危機處理，讓顧客對飯店有信心、願意掏出大錢住宿？
網路溫度計這次透過「百大口碑五星飯店排行榜」調查全台五星級飯店（觀測日期2016年11月11日至2017年05月09日），網友為什麼會討論這些飯店？評價是好是壞？原因又是什麼？
行銷做得好奪冠沒煩惱！
聲量冠軍飯店竟然在新竹！
只有天龍國台北才有好飯店？這次的冠軍徹底顛覆一般人的既定印象，在台北各大飯店夾殺中，新竹喜來登硬是擠下多家知名飯店拿下網路聲量第一名。當然新竹喜來登地理條件好，交通便利距離交流道、高鐵都很近，飯店除了商務客外也很重視親子旅遊，提供童趣主題房型加上親子部落客的介紹，成為許多親子旅行的住宿選擇之一。
但除了客觀條件好外，新竹喜來登究竟是如何突圍的呢？這就要倚重社群行銷啦，新竹喜來登在12月20日舉辦的臉書活動，單則就創造1700次分享、2000則留言，活動期間創造的討論聲量高達6000則，也就是說新竹喜來登因為這則活動從第六名竄升成第一名，可以說是打出了一檔相當成功的行銷。
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回頭說來，即使一檔行銷做得再好、吸引再多粉絲關注，重點還是在於如何將其化為長期的支持，後續要用什麼方法抓住粉絲的心才是真正重頭戲！
看見危機處理的重要性！
女模暴斃事件遭池魚之殃，W飯店負評銳增
2016年12月初在北市信義區發生小模嗑藥暴斃事件，媒體與輿論除了聚焦在查清事件來龍去脈外，作為事件發生地的台北W飯店也成為許多輿論關切的話題，造成整體聲量雖高但負面討論同樣也很高，相同條件若只觀測事件發生前11月的好感度，可以看到負面情緒僅8.16％，在事件後暴增成36%。
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進一步觀察半年內兩波討論到台北W飯店的高峰分別是12月初事件發生及2月底土豪哥遭起訴求刑12年，可見此事件對W飯店的影響之大。
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管理失當，大倉久和「食安」淪陷
位於北市的五星飯店大倉久和，在3月14日遭爆歐風館自助餐廳使用過期蝦、發霉芋頭做成菜餚；北市衛生局接獲消息後前往稽查廚房發現蟑螂等6項衛生缺失，因歐風館自助午餐要價1280元、晚餐1380元，高單價不僅得不到高品質的食材，還把過期食材吃下肚，事件發生後民眾對飯店信心大減，這也可以從網路好感度中高達46.9%的負面情緒中可以看出，對照事件發生前負面情緒為17.97％整整翻了兩倍。
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台北晶華酒店，名人意外敲警鐘
同樣屋漏偏逢連夜雨的還有這一家台北晶華酒店，雖然有多達兩千多筆討論聲量，不過聲量高的原因卻不是什麼好事，透過聲量趨勢可以看到分別在一到三月有三個高峰，對照時事各別是台泥董事長辜成允在晶華摔倒不治、精品地下街火警及前行政院院長唐飛同樣在晶華摔倒。
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雖然兩位名人事後確認不是在同座樓梯發生意外，不過意外頻傳一定程度地打擊了消費者信心。透過網路好感度也可窺知一二，事件發生前正面情緒佔59.37％，事件發生後掉到46.4％，雖然不如前兩家來得明顯，對飯店而言也是需要謹慎面對的警鐘！
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五星級飯店網路聲量TOP5
『百大口碑』分析說明：
本研究資料由《KEYPO大數據關鍵引擎》提供，統計時間範圍為2016年11月11日至2017年05月09日，共半年。
系統觀測上萬個網站頻道，包括新聞頻道、Facebook、PTT及各大討論區、部落格等，針對討論『五星級飯店』相關文本進行分析，並根據網友就該議題之討論，作為本分析依據。
本文所調查之結果，非參考投票、民調、網路問卷等資料，以網路討論此主題之聲量與語意情緒來計算排名。
另外調查網友論及該平台時的好評影響力：透過「網路好感度」(註1)、「網路聲量」(註2)、「口碑擴散力」(註3)三指標加權演算，針對主題進行全方位好評影響評估。
*註1 「網路好感度」：透過AI人工智慧語意剖析，測量網友正負意見之比率。
*註2 「網路聲量」：透過大數據關鍵引擎搜尋，觀測網友意見的討論總數量。
*註3 「口碑擴散力」：依據消費者滿意度傳播理論，加權計算口碑內容的擴散程度。
