2016
10
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8703
台灣的奧客文化有多嚴重?網友PO文優秀人才都是這樣被逼走的!
疑似知名餐飲連鎖企業又發生奧客事件!最近一名網友在網路上抱怨遇到奧客的經過,不但為了處理整起事情讓同仁四處奔波,最後因此心灰意冷的離職,短短不到一天的時間就有超過四千名網友分享,許多服務業的同仁都表示心有戚戚焉,看完你一定也會覺得超生氣的!(by 小編 勞倫溼)
   

image source:paigu

台灣號稱服務業王國,服務業就佔了國內生產毛額(GDP)的七成左右,不過在花錢的是老大爺、以客為尊的普遍風氣之下,奧客事件層出不窮,動不動就要店家叫經理出來講,不然就是威脅說要到消基會告你、向媒體爆料等等,讓身為服務業的人員常常覺得做的很沒有尊嚴,只要是客人說的都不能反駁,就算是再不合理的要求也要全部吞下去,最近就有一名網友在靠北奧客爆料,敘述自己與同事在工作上遇到奧客的經過,儘管莫名其妙的被怪罪依然不斷釋出善意尋求解決方法,對方卻越來越得寸進尺,最後雖然事情解決了,這位原本對工作充滿熱情又盡責的同事也灰心意冷,選擇離開服務業。


#靠北奧客2675

(文章經靠北奧客同意轉載)

10/8曾小姐與先生及未滿一歲小孩至店內用餐,用餐過程中曾小姐對於餐具不潔及餐盤重複使用所產生的磨損感到極度不滿,但依舊把所有餐點皆享用完畢後,留下了整潔極差的建議卡後離開,店鋪的店長也一直道歉,甚至還在晚上親自打電話給曾小姐親自關心,而一切的惡夢就從這通電話開始‧‧‧。


10/8晚間開始電話對話的10分鐘後

曾:ㄟ,我覺得你們的餐點有問題,因為我跟我先生都拉肚子了,當下店長其實非常緊張

店:抱歉,曾小姐還是我現在趕快到您府上陪同就醫

曾:沒關係啦,我先休息一下就好,應該晚點就好了,我只是想說是不是你們的餐點造成的

店:曾小姐這事很重要,我很擔心您的身體狀況,是否可以讓我立即陪同就醫

曾:沒關係啦,只是提醒你們一下

店:真的沒關係,因為這種事真的不能輕忽,我也會確認其他客人是否有這種狀況發生,畢竟這種事是不被允許的

曾:真的不用了,謝謝

店:那不打擾您休息,但擔心您身體的狀況,是否可以讓我明天10/9下午2點再打給您確認身體狀況好嗎?

曾:好呀,便結束通話


10/8晚上店長在確認曾小姐及家人用餐內容後,至少打給不下15組用過相同餐點的客人,有些10/8沒聯繫上的,10/9店長又繼續追蹤確認,但可以確定的是所有客人都說他們沒事


10/9早上總公司就接到了曾先生的客訴通知,因此我可憐的夥伴在接獲通知後就接續店鋪端直接聯繫曾先生為其確認反應的事項及後續的處理


10/9

曾生:妳是妳們公司負責幫我們處理事情的人嗎?

潔:是的,抱歉曾生的太太目前身體狀況還好嗎?

曾生:昨晚12點多我太太肚子後來很痛,你們人又都休息了,我找不到人所以只好打給客服了

說真的,當下我們都還以為曾生是好人,只是為了太太再抱不平

潔:真的很抱歉讓您太太身體不舒服了一晚,是否可以讓我親自趕過去您府上,如果還是不舒服我們趕快上台大就醫

曾生:沒關係啦,昨晚掛急診了,現在我太太在休息了,只是提醒你們餐點真的要注意,醫師說是急性腸胃炎

潔:真的很抱歉,這事我會要求繼續調查,還是我有準備慰問禮品,是否可以過去您府上一趟

當下曾生一聽到有禮品便直接答應說好呀,那妳們送過來給我們好了,後續到達指定地址時,曾太並未出現,僅有曾生出現,且曾生故意不約在住家地址而是約附近超商

潔:曾生,真的很抱歉發生這事,我已接手調查處理,目前了解並無其他客人發生同樣狀況,不知是否可以親訪曾太好表示關心的誠意

曾生:沒關係,不用了啦,妳們還特地過來,我有感受到妳們重視的誠意了,只是提醒一下妳們餐點要多注意,沒事沒事


在當下我們真的以為曾生曾太是理性的好客人非奧客,但10/9晚上的8點,潔的手機就接到曾生的簡訊,內容大致如下:我們覺得因為妳們餐點的關係導致我們身體不適,且連假也泡湯了,我們覺得妳們應該退費跟賠償醫療費用給我們,免得打壞了妳們公司的招牌,當下潔立刻聯絡曾生是否現在曾太仍舊不舒服


潔:曾生,如果現在曾太人還是不舒服是否我們直接先上台大就醫

曾生:我問問我老婆,電話隨後由曾太接答

曾太:我今天一整天都沒吃東西且一直有點發燒,妳們餐點一定有問題害我食物中毒

潔:曾太,抱歉,如果是醬那此事非常嚴重,我們直接先就醫吧,至少先讓妳身體就醫後可以得到治療


於是潔包了計程車先衝去接曾太後又趕往台大,在台大急診室等候就診時,曾太開始大肆抱怨是食物中毒,如果妳們公司不賠我餐費及就醫費用,我絕對讓妳們上消保官或衛生局或蘋果,後續在台大陳醫師的看診過程中,我有提醒潔要錄音,雖然錄音的手段並不對,但我當下只是提醒潔要保護自己,畢竟我當下認為曾太並非好人,如果後續變消費糾紛那錄音內容就很關鍵了


台醫:小姐請問您目前的症狀,是否有哪裡不舒服?

曾太:醫生,我是食物中毒啦,我去他們的餐廳吃飯,回來就拉肚子跟發燒,一定是他們餐點有問題

台醫:小姐,我還沒看診,我現在還無法確認妳是不是食物中毒,他們餐廳也派人來了,他們也很重視這件事,我不能隨便亂說,我們先做檢查好嗎?


在經過陳醫師看診且為了進一步釐清責任甚至還抽了血檢驗,當結果出來後,陳醫師將雙方都叫了過去


台醫:小姐,目前診斷及驗血結果顯示,妳的確有腸胃炎及發燒的跡象

曾太:對吧,醫生妳看,就說是食物中毒吧,陳醫師聽完並未理會曾太

台醫:潔主管,請問妳們餐廳是否有其他客人有發生相似症狀,潔回覆店長電話確認其他客人的狀況,目前並沒有其他客人發生相同症狀

曾太:醫師,我是食物中毒啦,你看是不是他們餐點有問題

台醫:曾太,目前就診斷結果及其他跟妳用同樣餐點卻沒有此一狀況的判斷下,我必須告訴您,您的急性腸胃炎及發燒狀況應該是病毒引起的,跟食物沒有相關性,所以您並不是食物中毒,此時曾太已經一臉懷疑看著陳醫師

曾太:怎麼可能不是,我是去他們餐廳才變醬的ㄋㄟ,說話嘴臉之誇張,我實在難忘

台醫:曾太,餐廳畢竟是公眾場合,他們餐廳實在也無法控管哪些客人可能有感冒症狀或正準備要感冒,所以隔離那些客人,妳說去了才變醬,這是很有可能的,但依照診斷結果,我可以回覆您不會是食物中毒,倒是去了被傳染感冒導致急性腸胃炎的機率頗高


10/9潔就一直折騰到凌晨4點將曾太送回家後才得以喘息,由於離診前曾太仍不斷抱怨怕身體還是持續不舒服,所以潔只好再依照曾太要求麻煩陳醫師掛了11/14的複診,原以為醬曾太就會了解並不是餐點的問題了,殊不知更誇張的還在後面


10/12潔怕曾太身體依舊沒有好轉,所以先傳了簡訊給曾生關心曾太身體狀況,但曾生並未回覆任何訊息,整整5天的時間,潔一直掛記著這事


10/14潔再打給曾生是否有回診時,曾生只丟一句我在忙,妳打給我太太問吧,於是潔趕緊撥了電話過去


潔:曾太,抱歉原本今天預計回診,我時間都空下來了,都沒接到您的通知,不知身體狀況是否復原了?

曾太:我沒去看了呀,我覺得我好了,但我覺得妳應該賠我上次的餐費+所有我自己就診的交通費+所有我自己就診費用,而且那天是我跟我先生的結婚紀念日,被妳們搞砸了,妳要再賠我們一餐,但我要吃別的,我醬要求不過份吧


其實潔在10/9當天就先替曾太付掉了當天來回的車費及就診所有費用,還外加了曾太丟給她的10/8自行就醫的急診費收據,就算最後陳醫師說其實並不是食物中毒了,潔還是秉持著表現誠意為原則,所以就自己認賠了,但當曾太說出要求的那刻,潔著實傻住了,她萬萬沒想到對方會講出如此誇張的要求,潔故做鎮定後,再重新問了一次


潔:曾太,真的很抱歉,妳要求的實在有點超過我們應該處理的範圍了,10/9當天看診醫師也說了,您的狀況是由感冒感染的機率為最大

曾太:醫師也只是說應該是感冒引起的,但他也不能保證一定是感冒造成的不是嗎?而且是去了妳們餐廳才變醬的,我醬要求妳賠償這些不過分呀


當下潔一直試著跟曾太說明,卻一直被對方攻擊


曾太:妳根本沒誠意要處理嘛,不然怎麼都沒來關心我?

潔:呃,曾太,我10/12有跟曾生聯絡但都沒有回覆我,一直到今天我實在不放心,所以才直接打電話給您們,我一直都很在意這事

曾太:有跟我先生聯絡?他沒跟我說呀,但是妳應該是關心我,怎麽會是問他呢?我不管,我認為我要求這些賠償並不過份


就醬,後續的對話中,潔一直被曾太口語的責備跟指責,甚至要求潔去找10/8雙和醫院的李醫師,除非李醫師親口說,他也認定跟我們餐廳沒有任何無關,曾太才肯善罷甘休,我想當下潔定是崩潰了,所以當我接手處理時,才會接到曾生抱怨說,曾太反應潔口氣不好的兇她,雖然後續我問了潔,潔只說她很確定她只是很直接的回覆曾太那樣的賠償費用已經是不合理了,總之,我接到潔的求救後,我不顧自己還在休假,就直接先打給曾生並往雙和醫院衝了


楊:曾生,我是楊,我10/9有陪同您太太就診,方便說話嗎?

曾生:(開始抱怨她太太說潔如何不友善,一點處理事情的誠意都沒有,只是要求相關費用賠償過份了嗎?)

楊:曾生,抱歉,請問您有了解您太太要求賠償的內容嗎?

曾生:有呀,不就是就診的交通費跟醫療費嗎?

楊:是的,曾生,除此之外,曾太還有要求退餐費以及另外要再到其他品牌用餐補償結婚週年一事,曾生聽完,沉默了一會


曾生:所以醬要求不行是不是,我們要求就診費用過份了嗎?我明顯感受到曾生在避重就輕

楊:曾生,您太太要求的不止就診費用,您知道嗎?還是曾生認為補上其他未退還之就診費用即可

曾生:(惱怒的回答)我只是要求我們消費者的權益錯了嗎?再次避重就輕的回答

楊:曾生,楊有個問題想請教,如果今天您去百貨公司逛街被其他逛街的人潮踩到腳受傷,請問您會找何方求償?

曾生:當然是踩我的人呀?誰弄傷我我們就找誰嘛

楊:是的,但楊剛問的是,如果是逛街人潮踩到您,但無法找出是哪位?您一樣會要求百貨公司賠償嗎?因為是在百貨公司裡受傷的,曾生語塞

楊:同樣的,如果您受傷了,導致您無法繼續逛街買名牌包,因為要送給太太當結婚紀念禮物,您也會要求百貨公司賠償您未購物的損失囉?曾生再次語塞

楊:曾生,楊想請教,剛剛的案例所要求的賠償合理嗎?曾生不語


楊:曾生,如果所有在餐廳所發生的大小事不管合理性都要一股腦的算在餐廳頭上的話,那我想我們公司的餐廳早倒光了,因為賠都賠不完了,我想外面也沒有餐廳可以活下來了,因為都被客訴光了,語畢,曾生依舊不語,過了幾秒

曾生:不是啦,我們也只是以消費者的立場要求自己的權益而已呀

楊:所以,曾生希望的是??? 我故意沉默不語

曾生:不是嘛,那至少要把醫療費用退還吧,我醬講不過份吧

楊:好,如果曾生堅持要我們賠償這部份,我認賠,但曾太所要求餐費及用餐的部份我不會退還,曾生如果不願接受我們就上調解委員會,我語氣非常堅定的說著

曾生:好啦,我其實是無所謂,我也不是要凹你們的人,我問問我太太,她如果接受我沒意見

楊:曾生,是否可跟曾太說話,曾太請問醬費用賠償您接受嗎?

曾太:如果你賠我醫療費用我覺得合理,如果你不願意退我餐費我就只好自己認賠了

楊:所以,曾太,醬的賠償方式您接受嗎?還是您要上調解委員會,語畢,曾太無語幾秒後


曾太:好吧,我接受

楊:那,曾生也同意嗎?(曾生點頭示意以曾太為主)


於是,我又再多付了740元給曾太,才送走2位,但當我跟潔說我處理好時,只見潔眼眶泛紅的說,抱歉麻煩我了,她決定辭職不做了,很謝謝我協助她處理完此事,看著她離去的背影,我後來才得知,潔為了曾太這事,為了釐清原因最少就跑了3次醫院,跑到陳醫師都說我保證絕對不是食物中毒,擔心其他客人也至少都一位一位親自撥電話致意關心,這一週來幾乎全為這事掛心著


潔曾經是一位熱愛服務的餐飲人,但她變了,她痛恨公司養出的這些奧客,她痛恨台灣人曾幾何時已經淪落至這般不知羞恥的地步,她曾經信奉所謂的誠心有理處事態度,因為這位曾太而完全被摧毀了,她說她說服不了自己做賤自己的尊嚴,所謂的顧客至上,反觀現在餐飲業態的病態趨勢,她說看來格外諷刺,一位優秀的餐飲人才卻毀在奧客之手,我看了除了心疼外,更多的是感慨,難道要逼好的人才都出走了,各位奧客才會驚覺原來得到漸趨低落的服務品質其實出自自己之手嗎?


文中所提之案件絕無虛假,但基於保護當事人,內容修減,所有關鍵對話皆有錄音存檔,此文旨在提醒奧客文化的嚴重性,謝謝各位!


網友留言表示

「有部分我覺得是你們公司把顧客至上無限上綱而養出這種客人,到你們系列的餐廳用餐明顯感受到過度服務,出了事公司不挺,受委屈的都是自己員工,公司要肯挺起腰桿,跟這種人打官司,甚至告他們毀謗名譽,就不會有這種破事兒

這種客人不但不會帶來利潤,只會帶來額外成本,這些後續服務的成本,損失人員的再訓練成本,你們公司不知道怎麼算喔」


 「文雖然落落長但我很少有地全部看完!

我是路人看完也一肚子火了~更何況是你同事😠😠

那對夫妻到底要把人折騰到什麼程度才甘願!?自己身體差腸胃不好要怪誰?!

祝文中的曾太每次外面用餐都烙賽!!!」

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